工單系統(tǒng)也稱為客戶服務工單管理系統(tǒng)（也可稱為問題工單系統(tǒng)、交易工單系統(tǒng)、交易跟蹤系統(tǒng)、輔助工單系統(tǒng)）。
工單顧名思義就是工作單據(jù)，是客服管理系統(tǒng)的核心功能。客戶服務流程中，當用戶的需求不能簡單的通過在線問答解決時，需要根據(jù)客戶的訴求內容建立一個表單，然后客服工單系統(tǒng)根據(jù)工單的內容，將工單轉到企業(yè)相關部門解決。
什么是特征：過程+規(guī)格+速度=顧客滿意。
客戶工單的全面接入。
統(tǒng)一服務臺的全面接入。
為何生成工單？
客戶服務過程中，當用戶需求無法通過在線答疑。400熱線簡單解決時，需要客戶提交訴求內容建立表單，那么客戶服務系統(tǒng)就會根據(jù)工單的內容，智能快速地把工單分配到企業(yè)有關部門，從而在一定程度上分流客戶咨詢。投訴減少。
工單系統(tǒng)后臺接口。
工單系統(tǒng)后臺接口。
應用行業(yè)
針對有客戶的企業(yè)：迫切需要提高客戶支持的服務質量，加強內部各部門間的流程協(xié)作。跟蹤問題，降低操作成本，減輕客戶服務人員的工負擔；可以有效提高工程師處理客戶問題的效率，并為客戶要求提供更多的便利。
代表行業(yè)：IT外包業(yè)務、大中型IT企業(yè)、高新技術制造、設備儀器、家電企業(yè)報障維修、軟件及云服務企業(yè)等。
工單處理程序
工單系統(tǒng)作為一種為企業(yè)和組織服務的工單系統(tǒng)，需要一套完善的業(yè)務過程體系，以滿足企業(yè)、組織在工、事務處理、過程自動化等方面的任務分配。
以下舉例說明了這一系統(tǒng)應該包括哪些內容，并闡明了一個工單系統(tǒng)過程的具體操作方法：
工作時間管理系統(tǒng)
工作流程中的工作表能夠智能地分配工。
1.一位客戶支持職員接到了電話，或一項事務提交申請（可以在網頁上提交也可以是發(fā)送電子郵件），其中涉及特定問題。有些工單系統(tǒng)提供自動響應和提醒。
2.一名服務人員確認問題的真實性，并通過工單系統(tǒng)或電話收集有關該問題的所有資料。然后獲得這個用戶的一些必需信息。
3.該服務人員在一個工單系統(tǒng)中創(chuàng)建問題，或者由客戶提交，以自動在系統(tǒng)中創(chuàng)建它，并將所有與此問題有關的信息輸入到系統(tǒng)中。
4.在處理過程中，工單會經過一系列狀態(tài)，直到問題解決完畢，工單的內容也隨之更新，以適應問題處理的進展。然后向請求用戶發(fā)送相應的提醒。
5.一旦解決了一個工單，該工單將在系統(tǒng)中標記為已解決，并將其存檔為該客戶的用戶事務，以便后續(xù)跟蹤和查詢。
通過上述簡單的過程，我們可以看出，一個好的工單系統(tǒng)需要有完善的業(yè)務過程體系和定制引擎，從而為終端用戶和管理人員的日常工作提供便利。
應用行業(yè)
針對有客戶的企業(yè)：迫切需要提高客戶支持的服務質量，加強內部各部門間的流程協(xié)作。跟蹤問題，降低操作成本，減輕客戶服務人員的工負擔；可以有效提高工程師處理客戶問題的效率，并為客戶要求提供更多的便利。
代表產業(yè)：IT因特網、IDC服務提供商、電子商務、團購、網絡教育、娛樂媒體、外包企業(yè)、倉儲物流、物業(yè)、公用事業(yè)等；
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