工單管理系統(tǒng)是一種專門用于管理客戶服務(wù)工單的軟件系統(tǒng)。它可以幫助企業(yè)有效地跟蹤、處理和解決客戶的問題，提高客戶滿意度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。下面是一個(gè)建立工單管理系統(tǒng)的需求分析：

　　核心功能：

　　工單創(chuàng)建和管理：客戶可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建工單，工單包括問題描述、聯(lián)系方式、產(chǎn)品信息等?？头藛T可以查看工單列表、分配工單、處理工單、關(guān)閉工單等。

　　工單分類和搜索：系統(tǒng)應(yīng)支持按照不同的條件（如產(chǎn)品類別、工單狀態(tài)、處理人等）對(duì)工單進(jìn)行分類和搜索。

　　工單處理和回復(fù)：客服人員可以在系統(tǒng)中查看工單詳情，進(jìn)行處理并回復(fù)客戶。系統(tǒng)還應(yīng)支持附件上傳，以便客服人員和客戶可以共享相關(guān)文件。

　　客戶管理：系統(tǒng)應(yīng)支持客戶信息的管理，包括客戶的基本信息、購買記錄、工單歷史等。

　　預(yù)期用戶群體：

　　客戶：通過工單管理系統(tǒng)提交工單、查看工單狀態(tài)、與客服人員溝通等。

　　客服人員：通過工單管理系統(tǒng)處理工單、回復(fù)客戶、查看工單列表等。

　　管理員：通過工單管理系統(tǒng)監(jiān)控工單處理情況、生成報(bào)告、管理客戶信息等。

　　主要使用場(chǎng)景：

　　客戶服務(wù)：客服人員可以使用工單管理系統(tǒng)處理客戶的問題、提供解決方案和技術(shù)支持。

　　產(chǎn)品管理：產(chǎn)品經(jīng)理可以使用工單管理系統(tǒng)了解客戶的反饋，并進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)和optimization。

　　數(shù)據(jù)分析：管理員可以使用工單管理系統(tǒng)生成報(bào)告，了解客戶服務(wù)的效果和問題，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

　　系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)需求：

　　登錄界面：支持賬號(hào)密碼登錄，并提供忘記密碼和注冊(cè)賬號(hào)的鏈接。

　　工單列表界面：顯示所有工單的列表，支持按照不同的條件篩選和排序工單。每個(gè)工單應(yīng)包括工單編號(hào)、創(chuàng)建時(shí)間、客戶姓名、產(chǎn)品名稱、工單狀態(tài)等信息。

　　工單詳情界面：顯示工單的詳細(xì)信息，包括客戶的聯(lián)系方式、問題描述、處理過程、附件等?？头藛T可以在此界面進(jìn)行處理并回復(fù)客戶。

　　客戶管理界面：顯示客戶的基本信息、購買記錄、工單歷史等。管理員可以在此界面編輯客戶信息、查看客戶的購買記錄和工單歷史。

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表界面：顯示工單的處理情況、客戶滿意度等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。管理員可以按照不同的條件篩選和排序數(shù)據(jù)，以便更好地了解售后服務(wù)的效果和問題。

　　任務(wù)追蹤機(jī)制需求：

　　工單分配：客服人員可以將工單分配給其他客服人員或技術(shù)支持人員處理。

　　任務(wù)日程：客服人員可以為工單設(shè)置任務(wù)日程，以便記錄工單處理的進(jìn)展和截止時(shí)間。

　　工單轉(zhuǎn)移：客服人員可以將工單轉(zhuǎn)移給其他部門或人員處理，例如轉(zhuǎn)移給技術(shù)支持部門或銷售部門。

　　報(bào)告生成需求：

　　工單報(bào)告：系統(tǒng)應(yīng)支持生成工單報(bào)告，包括工單數(shù)量、工單類型、處理時(shí)間、客戶滿意度等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　客戶報(bào)告：系統(tǒng)應(yīng)支持生成客戶報(bào)告，包括客戶信息、購買記錄、工單歷史等數(shù)據(jù)。

　　產(chǎn)品報(bào)告：系統(tǒng)應(yīng)支持生成產(chǎn)品報(bào)告，包括產(chǎn)品銷售情況、客戶反饋、bug統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)。

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